Booking.com este liderul mondial al rezervărilor hoteliere online.
Unul din motivele care stau la baza acestui aspect reprezintă faptul este foarte simplu de utilizat: intri pe site, selectezi orașul, perioada sejurului și primești lista hotelurilor disponibile. Apoi, în funcție de buget, rating sau distanța față de centru, sistemul le ordonează pentru a-ți ușura alegerea. Fiecare hotel are o mică descriere, facilități, detalii și părerile turiștilor care i-au trecut pragul (review-uri).
Voila!
Însă, ultimul pas, parcurgerea review-urilor, este puțin mai delicat decât pare la prima vedere.
De curând am înnoptat la un hotel de tranzit din Ungaria, ce se află lângă granițele cu Austria și Slovacia: Barrok. Majoritatea turiștilor cazați erau români, printre care mai zăreai și un neamț, un austriac.
Aici am cunoscut-o pe dna Angela, o bistrițeancă ce lucrează la acest hotel de mai bine de 10 ani. Tovarășii mei o știau de anul trecut, motiv pentru care discuțiile au avansat foarte rapid.
Doamnă Angela ne-a povestit de clienții nemulțumiți ai hotelului, care în loc să facă o plângere la recepție, preferă să scrie review-uri negative pe booking.com.
Nu a contestat nici o secundă că poate problemele au fost reale, dar review-urile nu sunt tot timpul semnate, iar staff-ul nu poate urmări ce angajat nu și-a făcut treaba.
Semnarea review-urilor cu numele real ajută managerul să descopere perioada în care a fost cazat clientul respectiv, cine s-a ocupat de cameră și de servirea acestuia, pentru a acționa în consecință.
Altă problemă ar fi așteptările fiecăruia.
Bineînțeles, reclamațiile privesc punctul de vedere personal, dar trebuie ținut cont și de anumite aspecte cum ar fi tipul hotelului și facilitățile oferite.
Este absurd să te aștepți ca un hotel de tranzit, de o capacitate nu foarte mare, să aibă un bar de noapte în care să dansezi și să cunoști oameni noi. Este de tranzit.
Este absurd să spui că micul dejun nu este ceea ce așteptai, în condițiile în care este bogat și diversificat, pentru toate gusturile.
Eu am avut parte de o cameră curată, o cină bogată, liniște peste noapte și un mic dejun delicios, numai bun pentru încă o zi de condus; iar staff-ul a fost politicos, chiar prietenos.
Așadar, review-urile, nu reflectă întotdeauna realitatea. Uneori trebuie să riști în ciuda părerilor celorlalți, să fii realist și să nu îți creezi așteptări mai mari decât descrierea și pozele pe care le-ai studiat.
